学習塾を運営していて、講師が生徒に不適切な言葉を使わないか心配している方は多いでしょう。
講師が感情的になって、生徒に暴言を吐いてしまい、保護者からクレームが来るのではないか。
一度でも暴言が問題になれば、教室の評判が落ち、生徒が辞めてしまう。 そんな不安を抱えていませんか。
本記事では、10年間学習塾を運営してきた経験から、講師の暴言とはどこからなのか、暴言を防ぐための研修方法、日常的な管理体制、万が一暴言が起きた時の対応まで詳しく解説します。
講師の暴言は教室の信頼を一瞬で失う重大な問題であり、経営者としての適切な管理が必要です。
学習塾で講師の暴言がクレームになるケースとは？
学習塾で講師の暴言がクレームになるケースを理解することで、予防策が見えてきます。
まず、指導と暴言の境界線を明確にする必要があります。厳しい指導は必要ですが、暴言は不要です。次に、よくある暴言の具体例を知ることで、講師に注意すべき言葉が明確になります。そして、保護者がどのような基準でクレームを入れるかを理解すれば、対策が取りやすくなります。
それぞれについて、詳しく見ていきましょう。
指導と暴言の境界線
指導と暴言の境界線は、曖昧に見えて実は明確です。
厳しい指導とは、生徒の成長を促すための適切な注意です。「この問題、もう一度解き直してみよう」「集中して取り組もう」「宿題は必ずやってきてください」など、生徒に改善を求める言葉は指導です。
一方、暴言とは、生徒の人格を否定したり、感情的に攻撃したりする言葉です。「バカ」「お前」「ふざけんな」「やる気がないなら帰れ」など、生徒を傷つける言葉は暴言です。
境界線のポイントは、言葉が生徒の行動に向けられているか、人格に向けられているかです。「宿題をやってこなかったね。次は必ずやってきてね」は行動への指導ですが、「宿題もできないなんて、だらしない子だね」は人格への攻撃で暴言です。
また、声のトーンや表情も重要です。同じ言葉でも、冷静に言えば指導、怒鳴れば暴言に聞こえます。「静かにしてください」を優しいトーンで言えば指導、怒鳴りつければ暴言です。
さらに、他の生徒と比較する言葉も暴言に近いです。「〇〇君はできるのに、なんで君はできないの？」という言葉は、生徒の自尊心を傷つけ、保護者からのクレームにつながります。
指導と暴言の境界線を講師全員が理解することが、クレーム予防の第一歩です。
次に、具体的にどんな言葉が暴言なのかを見ていきましょう。
よくある暴言の具体例
学習塾で講師が使いがちな暴言の具体例を挙げます。
人格否定系：「バカだね」「頭悪いね」「お前はダメだ」「使えない」「才能ない」
これらの言葉は、生徒の人格そのものを否定しており、最も深刻な暴言です。保護者が最も怒るパターンで、即座にクレームになります。
比較系：「〇〇君はできるのに」「みんなできてるよ」「一人だけできない」「クラスで最低」
他の生徒と比較する言葉は、生徒の自尊心を傷つけます。特に、保護者の前で言うと、保護者も傷つきます。
脅迫系：「やる気がないなら帰れ」「もう知らない」「勝手にしろ」「塾辞めたら？」
生徒を突き放す言葉は、保護者から「うちの子を追い出すつもりか」とクレームになります。
暴力的表現：「殴るぞ」「ぶっ飛ばす」「死ね」「消えろ」
冗談のつもりでも、これらの言葉は絶対に使ってはいけません。保護者が聞けば、即座に問題になります。
感情的な言葉：「うるさい！」「ふざけんな！」「いい加減にしろ！」
怒鳴る行為そのものが暴言と受け取られます。冷静に注意すべきところを、感情的に怒鳴ると、保護者からのクレームにつながります。
皮肉・嫌味系：「すごいね（皮肉）」「頑張ってるね（嫌味）」「無理だね」「向いてない」
皮肉や嫌味も、生徒を傷つけます。大人は皮肉だとわかりますが、子どもは額面通り受け取ることもあり、後から保護者に「先生にバカにされた」と訴えます。
これらの言葉は、講師全員に共有し、絶対に使わないように徹底します。
次に、保護者がどんな時にクレームを入れるかを見ていきましょう。
保護者がクレームを入れる基準
保護者がクレームを入れる基準を理解することで、予防策が明確になります。
保護者がクレームを入れるのは、主に以下のようなケースです。
まず、子どもが泣いて帰ってきたときです。「先生に怒られた」と泣いている子どもを見れば、保護者は「何があったのか」と塾に問い合わせます。このとき、講師の言葉が暴言だったことがわかれば、即座にクレームになります。
次に、子どもが「塾に行きたくない」と言い出したときです。理由を聞くと「先生が怖い」「先生に嫌なことを言われた」と答えれば、保護者は塾に確認します。
さらに、子どもが家で講師の悪口を言うようになったときです。「〇〇先生、うざい」「〇〇先生、嫌い」と頻繁に言うようになると、保護者は「何かあったのでは」と疑います。
また、他の保護者から「あの先生、言葉遣いが荒いらしいよ」と聞いたときです。保護者同士の情報共有は早く、一人の保護者が不満を持つと、すぐに広がります。
最後に、授業参観や面談で講師の態度を直接見たときです。授業参観で講師が生徒を怒鳴っている場面を見れば、保護者は「うちの子も同じように怒鳴られているのでは」と不安になります。
保護者は、子どもの様子の変化に敏感です。小さな変化でも見逃さず、塾に確認します。その時に講師の暴言が発覚すれば、大きなクレームになります。
暴言がクレームになるケースを理解したら、次は予防策を見ていきましょう。
講師に暴言を吐かせない研修
講師に暴言を吐かせないためには、定期的な研修が不可欠です。
言葉遣いの研修を徹底し、NGワード集を作成し、アンガーマネジメントを指導することで、講師の意識が変わり、暴言を防げます。
それぞれの研修内容について、詳しく見ていきましょう。
言葉遣いの研修を徹底
講師に対して、適切な言葉遣いを徹底的に研修します。
まず、新人研修で言葉遣いの重要性を伝えます。「言葉遣い一つで、保護者からのクレームになり、教室の評判が落ちる」という事実を、具体的な事例を交えて説明します。
次に、肯定的な言葉の使い方を教えます。「できないね」ではなく「もう少しだね」、「何度言えばわかるの」ではなく「一緒にもう一度やってみよう」など、同じ内容でも肯定的に伝える方法を練習させます。
また、生徒の行動を注意する際の言い方も指導します。「宿題をやってこなかったね。次は必ずやってきてね」と行動に焦点を当て、「宿題もできないなんて、だらしない」と人格を否定しないことを徹底します。
さらに、ロールプレイングで練習させます。「生徒が宿題をやってこなかったときの声かけ」「授業中に騒いでいる生徒への注意」など、実際の場面を想定して、適切な言葉遣いを練習させます。
加えて、声のトーンや表情も指導します。同じ言葉でも、怒った顔で言えば暴言に聞こえます。優しいトーンで、穏やかな表情で話すように教えます。
定期的に研修を繰り返すことで、講師の言葉遣いが改善されます。
次に、NGワード集の作成も重要です。
NGワード集を作成
講師全員にNGワード集を配布し、絶対に使ってはいけない言葉を明確にします。
NGワード集には、以下のような言葉を含めます。
絶対NG（即解雇レベル）
- 人格否定：バカ、アホ、クズ、お前、てめぇ、ゴミ
- 暴力的表現：殴るぞ、ぶっ飛ばす、死ね、消えろ
- 差別的表現：障害者みたい、女の子のくせに、男のくせに
使用注意（厳重注意レベル）
- 比較表現：〇〇君はできるのに、みんなできてるよ、一人だけ
- 脅迫表現：やる気がないなら帰れ、もう知らない、勝手にしろ
- 皮肉・嫌味：すごいね（皮肉）、頑張ってるね（嫌味）、無理だね
避けるべき表現
- 感情的な言葉：うるさい！、ふざけんな！、いい加減にしろ！
- 否定的な決めつけ：才能ない、向いてない、ダメだ
NGワード集は、新人研修で必ず配布し、説明します。また、教室の講師控室に掲示し、常に意識させます。
さらに、NGワードを使ってしまった場合の報告ルールも決めます。「もし感情的になってNGワードを使ってしまったら、すぐに塾長に報告すること」とルール化し、隠蔽を防ぎます。自己申告した場合は厳重注意、隠蔽した場合は解雇、といった対応を明確にします。
定期的にNGワードの事例を共有することも効果的です。「他の教室で、こういう言葉を使って保護者からクレームが来た」という実例を共有することで、講師の意識が高まります。
NGワード集の作成と共有で、講師が使ってはいけない言葉が明確になります。
さらに、アンガーマネジメントも重要です。
アンガーマネジメントの指導
講師にアンガーマネジメントを教えることで、感情的にならずに冷静に対応できるようになります。
まず、怒りを感じたときに6秒待つ方法を教えます。怒りのピークは6秒と言われており、その間に深呼吸をすれば、冷静さを取り戻せます。「生徒にイラッとしたら、まず深呼吸して6秒待つ」というルールを共有します。
次に、怒りの段階を意識させます。「少しイライラする（レベル3）」「かなり怒っている（レベル7）」「爆発寸前（レベル10）」など、自分の怒りのレベルを10段階で評価させます。レベル7を超えたら、一度教室を出て深呼吸する、といったルールを決めます。
また、怒りの原因を分析させます。「なぜ自分は怒っているのか」「生徒が本当に悪いのか、自分の期待が高すぎるのか」と冷静に考える習慣をつけさせます。多くの場合、講師の期待値が高すぎることが原因です。
さらに、事前に対処法を決めておくことも有効です。「生徒が何度注意しても騒ぐ場合は、授業後に個別に話す」「宿題を忘れた生徒には、その場では注意せず、授業後に理由を聞く」など、マニュアルを作っておけば、感情的にならずに対応できます。
定期的にストレスチェックを行い、講師のメンタル状態を把握することも重要です。ストレスが高い講師には、個別に面談して、勤務時間を調整したり、担当クラスを減らしたりします。
アンガーマネジメント研修で、講師の感情コントロール能力が向上します。
研修を実施したら、次は日常的な管理でクレームを防ぎましょう。
日常的な管理でクレームを防ぐ
講師の暴言を防ぐには、日常的な管理体制が重要です。
授業見学を定期的に行い、生徒・保護者からのフィードバックを収集し、講師同士で注意し合える文化を作ることで、問題が大きくなる前に対処できます。
具体的な管理方法を見ていきましょう。
授業見学を定期的に行う
塾長や教室長が定期的に授業を見学し、講師の様子をチェックします。
週に数回、抜き打ちで授業を見回ります。教室のドアから中を覗き、講師の言葉遣い、声のトーン、表情、生徒への接し方を確認します。暴言や不適切な言葉を使っていないか、感情的になっていないかをチェックします。
授業見学の際は、チェックリストを使うと効率的です。「肯定的な言葉を使っているか」「生徒を比較していないか」「声のトーンは適切か」「笑顔で接しているか」など、項目ごとに評価します。
授業後に講師にフィードバックします。「今日の授業、声かけが優しくて良かったよ」「ちょっと声のトーンが強かったかも。もう少し柔らかく言ってみて」など、具体的にアドバイスします。良い点も悪い点も両方伝えることで、講師のモチベーションを保ちます。
また、授業の録画や録音も検討します。保護者の同意を得たうえで、授業を記録しておけば、万が一クレームがあったときに事実確認ができます。また、講師自身が自分の授業を見返すことで、改善点に気づくこともあります。
授業見学制度を保護者に案内することも効果的です。「うちの塾はいつでも見学できます」という姿勢を示すことで、透明性が高まり、保護者の信頼が増します。実際に見学に来る保護者は少なくても、「見学できる」というだけで安心感を与えられます。
授業見学で、講師の問題を早期に発見し、指導できます。
次に、フィードバック収集も重要です。
生徒・保護者からのフィードバック収集
生徒や保護者から定期的にフィードバックを収集し、講師の対応に問題がないか確認します。
まず、生徒アンケートを実施します。学期ごとに、生徒に簡単なアンケートを配布し、「先生の教え方はわかりやすいですか」「先生は優しく接してくれますか」「嫌なことを言われたことはありますか」といった質問をします。無記名式にすることで、生徒が本音を書きやすくなります。
次に、保護者アンケートも実施します。半年に1回程度、保護者に「講師の対応に満足していますか」「お子様は楽しく通っていますか」「改善してほしい点はありますか」といった質問を設けます。こちらも無記名式で、保護者が率直な意見を書けるようにします。
アンケート結果は全講師と共有します。「〇〇先生の説明がわかりやすいという評価が多かったです」「△△先生の声が大きすぎるという意見がありました」と具体的にフィードバックします。良い評価も悪い評価も透明にすることで、講師の改善意欲が高まります。
また、個別面談でも保護者の意見を聞きます。年に2回程度、保護者面談を実施し、「講師の対応で気になることはありませんか」と直接尋ねます。アンケートでは書きにくいことも、面談では話してもらえることがあります。
さらに、生徒からの相談窓口も設けます。「先生に嫌なことを言われた」「先生が怖い」といった相談があれば、すぐに対応します。相談しやすい雰囲気を作ることで、問題が大きくなる前に発見できます。
フィードバック収集で、小さな不満を早期に発見し、大きなクレームになる前に対処できます。
最後に、講師同士の文化作りも重要です。
講師同士で注意し合える文化作り
講師同士で注意し合える文化を作ることで、問題が塾長に届く前に改善できます。
まず、ベテラン講師が新人講師をサポートする体制を作ります。新人講師に対して、ベテラン講師が授業を見学し、「この声かけは良かった」「この言い方は改善した方が良い」とフィードバックします。
次に、講師ミーティングで言葉遣いについて話し合います。月に1回程度、講師全員が集まり、「最近、生徒への声かけで困ったことはないか」「こういう場面では、どう言えば良いか」と意見交換します。
また、講師同士で気になることがあれば、直接伝え合う文化を作ります。「さっきの授業、ちょっと声が大きかったよ」「あの言い方、生徒が傷つくかも」と、お互いに注意し合える雰囲気を作ります。ただし、批判ではなく、「一緒に良くしていこう」という前向きな姿勢で伝えることが重要です。
さらに、講師同士で良い事例を共有します。「〇〇先生の声かけが素晴らしかった」「△△先生の対応が参考になった」と、良い事例を共有することで、全体のレベルが上がります。
加えて、講師の評価制度に「チームワーク」を含めます。自分だけ良ければいいのではなく、教室全体で良い指導をすることが評価される仕組みを作ります。
講師同士で注意し合える文化があれば、問題が大きくなる前に改善できます。
日常的な管理を実施しても、万が一暴言が起きてしまった場合の対応も準備しておく必要があります。
万が一暴言が起きたときの対応
万が一、講師の暴言が保護者からのクレームになった場合、迅速で誠実な対応が必要です。
保護者への謝罪、講師への処分と再教育、再発防止策の立案を確実に実行することで、信頼回復を目指します。
それぞれの対応について、詳しく見ていきましょう。
保護者への謝罪の仕方
講師の暴言について保護者からクレームがあったら、すぐに謝罪します。
まず、保護者の話を最後まで聞きます。途中で遮ったり、言い訳したりせず、まずは全部聞きます。「お子様がそんな思いをされたとは、大変申し訳ございません」と共感を示します。
次に、事実確認を行います。「いつ、どの講師が、どのような言葉を使ったのか」を確認します。ただし、保護者の前で講師を責める態度は取らず、「確認して、適切に対応いたします」と伝えます。
そして、塾長自らが謝罪します。講師に謝罪させるだけでなく、責任者である塾長が直接謝ることで、誠意が伝わります。「当塾の指導が至らず、お子様に不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした」と明確に謝罪します。
また、今後の対応を説明します。「講師には厳重注意し、再発防止のための研修を実施します」「ご希望であれば、担当講師を変更いたします」など、具体的な対応策を提示します。
さらに、月謝の減額や返金も検討します。重大なケースでは、当月の月謝を減額するなど、金銭的な補償も視野に入れます。「今月分の月謝は半額とさせていただきます」と提案することで、保護者の怒りを和らげられます。
迅速で誠実な謝罪が、信頼回復の第一歩です。
次に、講師への処分も必要です。
講師への処分と再教育
暴言を吐いた講師には、厳格な処分と再教育を行います。
まず、事実確認を行います。講師を個別に呼び、「保護者から〇〇という報告があったが、事実か」と確認します。この際、感情的にならず、冷静に事実だけを聞きます。
講師が事実を認めた場合、なぜそのような言葉を使ったのかを聞きます。「生徒が騒いでいてイライラした」「何度注意しても聞かなかった」など、背景を理解します。ただし、理由がどうであれ、暴言は許されないことを明確に伝えます。
次に、処分を決定します。暴言の程度に応じて、以下のように対応します。
- 軽度（「うるさい」など感情的な言葉）：厳重注意、反省文、研修受講
- 中度（「バカ」「お前」など人格否定）：減給、一定期間の授業停止、集中研修
- 重度（「死ね」「殴るぞ」など暴力的表現）：即解雇
処分は文書で通知し、記録に残します。口頭だけでは、後から「言った・言わない」の問題になるため、必ず文書化します。
そして、再教育を実施します。言葉遣い研修、アンガーマネジメント研修を集中的に受けさせ、改善を促します。研修後、理解度テストを実施し、合格しない限り授業に復帰させません。
講師への厳格な処分と再教育が、再発防止につながります。
さらに、再発防止策も立案します。
再発防止策の立案
講師の暴言を二度と起こさないための再発防止策を立案し、実行します。
まず、全講師に対して、今回の事例を共有します。個人名は伏せたうえで、「こういう言葉を使って保護者からクレームがあった」という事実を共有し、全員の意識を高めます。「他人事ではない」と認識させることが重要です。
次に、研修制度を見直します。言葉遣い研修やアンガーマネジメント研修の頻度を増やし、内容も充実させます。年に1回だった研修を、四半期に1回にするなど、定期的に意識づけを行います。
また、授業見学の頻度を増やします。今まで月に1回だった見学を、週に1回にするなど、監視体制を強化します。ただし、「監視されている」と講師が感じると萎縮するため、「一緒に良い授業を作ろう」という前向きな姿勢で実施します。
さらに、保護者アンケートの質問項目を見直します。「講師の言葉遣いで気になることはありませんか」という具体的な質問を追加し、早期に問題を発見できるようにします。
加えて、外部の専門家に相談することも検討します。教育コンサルタントや弁護士に相談し、クレーム対応や講師管理の専門的なアドバイスを受けます。
最後に、再発防止策を文書化し、全講師に配布します。「当塾では、このような再発防止策を実施します」と明文化することで、講師の意識が変わります。
再発防止策の立案と実行で、同じ問題を繰り返さない体制を作ります。
学習塾の講師による暴言を防ぐ方法について、暴言の定義から予防策、クレーム対応まで解説してきました。指導と暴言の境界線を明確にし、NGワード集を作成し、アンガーマネジメントを指導することで、講師の暴言を防げます。日常的には、授業見学、フィードバック収集、講師同士の文化作りで問題を早期発見します。万が一暴言が起きたら、迅速に謝罪し、講師を処分し、再発防止策を実行します。講師の暴言は教室の信頼を失う重大な問題であり、経営者として徹底した管理が必要です。
