受験シーズンが終わると、不合格になった生徒の保護者からクレームを受けることがあります。
「塾に通わせたのに落ちた」という訴えは、経営者にとって最も対応が難しい問題の一つです。
しかし、適切な事前対策と誠実な対応をすれば、不合格によるクレームやトラブルを最小限に抑えることができます。
本記事では、10年以上の塾運営経験から、受験で不合格になった際のクレーム対処法と予防策を解説します。
不合格クレームへの具体的な対応方法
不合格によるクレームには、まず保護者の悔しさに共感し、塾としてできる限りのサポートをしたことを客観的に説明し、今後の選択肢を提示することが重要です。
保護者から「塾に通わせたのに不合格だった。どうしてくれるんだ」という訴えがあったら、まず「残念な結果となり、私どもも大変心苦しく思っております」と保護者の気持ちに寄り添います。決して「それは仕方ない」「本人の努力不足」などと突き放してはいけません。保護者も生徒も悔しい思いをしているのですから、その感情をまず受け止めることが第一歩です。
次に、塾として行ってきた指導内容を客観的に説明します。「○月から○月まで、週○回の授業で○○の対策を行いました」「過去問演習を○回実施し、弱点補強のために○○を追加しました」と具体的に伝えます。ただし、言い訳に聞こえないよう、「精一杯サポートさせていただきましたが、力及ばず申し訳ございません」という謙虚な姿勢を忘れずに。
授業態度記録、模試の結果推移、宿題提出状況なども提示します。データで示すことで、塾がサボっていたわけではないことを理解してもらえます。ただし、「本人が宿題をやってこなかった」と生徒の責任にするような言い方は避けましょう。あくまで事実を淡々と示すだけです。
「月謝を返せ」という要求には、「お気持ちは十分理解できますが、契約書の通り成績保証や合格保証は行っておりません」と規約を確認してもらいます。入塾時の契約書に「合格を保証するものではない」という文言があれば、それを丁寧に説明します。
今後の選択肢も提示します。「第二志望の学校でも、このような進路がございます」「浪人される場合は、引き続きサポートさせていただきます」と、前を向ける情報を提供します。ただし、無理に引き留めようとせず、保護者と生徒の判断を尊重する姿勢が大切です。
このように、共感・説明・今後の提案という流れで対応することが、不合格クレームへの基本的な対処法となります。
次に、不合格クレームを未然に防ぐための事前対策について解説します。
不合格クレームを防ぐための事前対策
不合格によるクレームやトラブルを防ぐには、入塾時と受験前の段階での明確な説明と合意形成が最も効果的です。
入塾時の契約書に「合格を保証するものではありません」という文言を明記し、保護者に署名をもらうことが大前提です。口頭説明だけでは「そんな話は聞いていない」と言われるリスクがあるため、必ず書面で残します。「当塾は最大限のサポートをいたしますが、合格は生徒本人の努力と適性によるものであり、結果を保証することはできません」と具体的に記載しましょう。
受験校選びの段階で、現実的な進路指導を行うことも重要です。模試の成績から「この学校は合格圏内」「ここはチャレンジ校」「ここは安全校」と明確に伝えます。保護者の希望だけで無謀な受験をさせると、不合格後のトラブルにつながります。「現在の成績では厳しいです」とはっきり言う勇気も必要です。
面談記録を必ず残します。いつ、どんな進路相談をして、どんな助言をしたかを記録しておけば、後で「そんな話は聞いていない」と言われても証拠になります。面談後はメールで内容を要約して送り、文書として残しておくことも効果的です。
模試の結果が出るたびに、現状と課題を保護者に共有します。「現在の偏差値は○○です」「合格には△△の力が必要です」「残り○ヶ月でこれだけ伸ばす必要があります」と具体的に伝えることで、保護者も現実を理解できます。良い情報だけでなく、厳しい現実も正直に伝えることが信頼につながります。
受験直前には、改めて「全力でサポートしますが、結果は約束できません」と伝えます。特にチャレンジ校を受験する場合は、「厳しい戦いになります」「不合格の可能性もあります」と事前に心の準備をしてもらいます。合格を過度に期待させないことが、不合格時のショックを和らげます。
事前の丁寧な説明と現実的な進路指導によって、不合格クレームの大半は予防することが可能です。
それでは、実際に不合格クレームが発生した際の具体的な対応手順について見ていきましょう。
不合格発表後の対応手順とタイミング
不合格が判明した後は、塾側から速やかに連絡を入れ、保護者の感情に配慮しながら今後のサポートを提案することが重要です。
不合格の連絡を受けたら、その日のうちに保護者に電話します。保護者から連絡が来るのを待つのではなく、こちらから先に連絡することで、「塾は無関心だ」という印象を与えずに済みます。「結果を伺いました。残念でしたね。お疲れ様でした」と労いの言葉をかけます。
電話では長々と話さず、「また落ち着いたら、今後のことをご相談させてください」と簡潔に伝えます。不合格直後は保護者も生徒も動揺しているため、この段階で詳しい話をしても建設的な対話になりません。数日〜1週間後に改めて面談の機会を設けます。
面談では、まず受験までの頑張りを認めます。「最後まで諦めずに頑張りましたね」「本当によく努力していました」と生徒を褒めることで、保護者の気持ちも和らぎます。そして「今回は残念な結果でしたが、この経験は必ず今後に活きます」と前向きなメッセージを伝えます。
進学先が決まっている場合は、「○○高校でも素晴らしい教育を受けられます」「大学受験で挽回できます」と次のステージに目を向けてもらいます。浪人を選択する場合は、「引き続きサポートさせていただきます」と伝え、継続的な関係を提案します。
クレームが出た場合でも、感情的に反論せず、「ご期待に添えず申し訳ございませんでした」と謙虚な姿勢を保ちます。そして、これまでの指導内容を記録とともに説明し、塾としてベストを尽くしたことを理解してもらいます。
速やかな連絡と誠実な対応により、不合格後のトラブルを最小限に抑えることができます。
最後に、不合格を経験した生徒へのフォローと塾の信頼回復について解説します。
不合格後の生徒フォローと信頼回復の方法
不合格を経験した生徒とその保護者へのフォローを丁寧に行うことで、退塾を防ぎ、むしろ信頼関係を深めることも可能です。
不合格後、生徒が塾に来にくくなることがあります。「みんなに合格を報告できなくて恥ずかしい」と感じるためです。こういう時こそ、塾から積極的に声をかけます。「いつでも来ていいからね」「何かあったらいつでも相談して」とメッセージを送り、居場所があることを伝えます。
生徒が塾に来たら、講師やスタッフ全員で温かく迎えます。「お疲れ様」「よく頑張ったね」と声をかけ、不合格を責めるような雰囲気を一切出しません。むしろ「次は一緒に頑張ろう」と前向きなメッセージを送ります。
進学先の学校でも活躍できるよう、サポートを提案します。「高校の勉強は予習が大切だから、春休みに先取り学習しない？」「大学受験を見据えて、引き続き通わない？」と具体的な提案をします。ただし、無理に引き留めず、生徒と保護者の意思を尊重します。
兄弟姉妹がいる場合は、特に丁寧にフォローします。不合格でも関係が続けば、「下の子はお願いします」となることが多いです。逆に、対応が悪ければ兄弟全員が退塾し、悪い口コミが広がります。
保護者には定期的に連絡を取り、「その後いかがですか」と気にかけます。進学先の学校が始まった後も、「新しい環境には慣れましたか」とフォローすることで、「最後まで面倒を見てくれた」という印象を与えられます。
不合格という結果は変えられませんが、その後の対応次第で、保護者の評価は大きく変わります。「結果は残念だったけど、塾の先生たちは最後まで親身になってくれた」と思ってもらえれば、悪い口コミは防げます。場合によっては、「不合格だったけど、あの塾は信頼できる」という良い評判につながることもあります。
丁寧なフォローと誠実な対応を続けることで、不合格という逆境を信頼構築の機会に変えることが可能です。
